Mutu pelayanan adalah keseluruhan karakteristik jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, dan BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan, serta kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Menurut DJSN setelah melakukan monitoring dan evaluasi program BPJS Kesehatan, banyak peserta mengeluhkan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, Bagi pasien (masyarakat) sendiri kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Untuk mencapai itu semua, ada faktor – faktor yang mendukung. Tidak hanya pelayanan yang diberikan oleh ahli medis kesehatan tetapi ketersediaan rumah sakit (tempat berobat) didukung dengan fasilitas yang lengkap. Pelayanan yang dibutuhkan pasien adalah pelayanan yang mengutamakan kesehatan dan keselamatan pasien tanpa mengesampingkan keadaan fisik dan ekonomi pasien tersebut. Memberikan fasilitas pengobatan yang baik berupa obat – obatan dan ruang rawat yang nyaman dan memadai. Selain itu ketersedian rumah sakit, puskesmas, dan balai pengobatan yang cukup.
Menurut dari sudut pandang manajemen pemerintahan mengenai stratifikasi dari pelayanan BPJS ini harus dijalan kan sesuai dengan tatanan dan aturan yang ada, aturan yang berlaku sekaligus memberikan kemudahan kepada masyarakat yang kurang mampu untuk berobat. Kebijakan yang ditetap kan oleh pemerintah untuk mengurangi beban masyarakat yang kurang mampu sudah benar, namun fenomena yang terjadi banyak yang tidak sesuai yang di jalan kan oleh rumah sakit, dengan pelayanan yang kurang memuaskan dan ketersediaan obat yang belum memadai.
Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dalam tubuh, jiwa, serta sosial yang sangat mungkin setiap individu hidup produktif dengan cara sosial serta ekonomis. Dengan kesehatan ini, setiap individu dapat melaksanakan aktivitas sebagai makhluk ciptaan Tuhan Yang Maha Esa sehingga dapat hidup produktif baik secara sosial maupun ekonomis. Karena kesehatan merupakan bagian dari kehidupan manusia yang paling berharga dan mahal dalam mempertahankan hidup.
Dalam hal ini, pemerintah sebagai penyelenggara Negara bertanggungjawab untuk memberikan suatu jaminan kesehatan yang dapat memenuhi ruang lingkup masyarakat khususnya masyarakat miskin. Untuk mengatur masalah kesehatan, diperlukan suatu badan khusus yang bertanggungjawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat tercapainya kepuasan pelayanan.
Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap jaminan kesehatan, pemerintah Indonesia mendirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan pada tanggal 1 Januari 2014. BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan. BPJS Kesehatan diharuskan untuk memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu.
Seiring berjalannya waktu, fenomena yang terjadi dilapangan bahwa BPJS Kesehatan yang digunakan masyarakat pada saat berobat baik di Rumah Sakit maupun di Puskesmas masih tergolong minim tingkat kepuasan penggunanya. Pada umumnya BPJS Kesehatan mempunyai tingkat pelayanan Kelas I, Kelas II, dan Kelas III dimana setiap tingkatan kelas memiliki tingkat fasilitas dan pelayanan yang berbeda – beda. Dalam pandangan manajemen pemerintahan mengenai stratifikasi dari pelayanan BPJS ini harus dijalan kan sesuai dengan tatanan dan aturan yang ada, aturan yang berlaku ada tingkatan atau lapisan masyarakat atau sering dikenal dengan stratifikasi sosial. Ini menggambarkan keterkaitannya dengan pelayanan BPJS Kesehatan dengan lapisan masyarakat sesuai kemampuan ekonomi. Hal ini dimaksudkan bahwa pelayanan BPJS Kesehatan dengan menggunakan kelas masih dinilai membedakan tingkat kemampuan masyarakat untuk membayar iuran BPJS yang dalam mendapatkan fasilitas dan pelayanannya berbeda juga.
Guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat termasuk masyarakat miskin, maka beberapa rumah sakit yang telah bekerjasama dengan BPJS bersedia melayani pasien BPJS sesuai dengan ketentuan yang telah diatur dalam UU Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Nasional. Sejauh pengamatan lapangan selama ini di sejumlah puskesmas dan rumah sakit, pelaksanaan BPJS masih amburadul.Seluruh tempat pelayanan kesehatan menjadi kebanjiran pasien dan membuat antrean panjang. Hal yang lebih memperihatinkan, didapati sejumlah peserta BPJS, yang sebelumnya merupakan pindahan dari Askes PNS mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal.
Fakta lain yang perlu disoroti yaitu tentang ketersediaan obat di rumah sakit penyelenggara BPJS. Sempat terjadi kasus dimana pihak rumah sakit hanya memberikan sebagian obat dari resep yang dibuat dokter, sementara obat sisanya harus dibeli di apotek swasta. Beberapa fenomena diatas secara tidak langsung menggambarkan bahwa pelaksanaan BPJS belum sepenuhnya bagus dan masih menuai beberapa permasalahan.
Penulis : Norpita
Prodi Ilmu Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tanjungpinang 2017
